En el improbable evento de que haya un problema con tu compra, la Política Cleo de Protección a Compradores (la “Política”), te asegura que, en estos casos, o no tengas que pagar, o bien, que obtengas tu dinero de vuelta. El objetivo de la Política es que te sientas tranquilo al comprar en uno de los comercios afiliados a nuestro sistema de pago. Si no te entregan tus compras, o si hay algún problema con ellos, te ayudaremos a resolver estos problemas. Cuando pagas con Cleo, tienes la seguridad de que tus datos personales serán procesados con los más altos estándares de seguridad (para mayor información, puedes leer nuestra Política de Privacidad).
La Política Cleo de Protección a Compradores cubre todas tus compras realizadas online en sitios chilenos utilizando la plataforma de Cleo.
La presente Política se enmarca estrictamente en la ley 19.496 que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores, específicamente a los derechos que la referida ley te confiere como consumidor frente al proveedor o vendedor, tales como, el derecho a retracto contenido en el artículo 3ºBis, y a los derechos de garantía legal, contenidos en el párrafo 5º, los que deben ejercerse directamente en contra del proveedor dentro del plazo contemplado en el artículo 21. Si tienes dudas, contacta a nuestro servicio de atención al cliente, y te apoyaremos.
1. Revisa si es que recibiste la notificación de despacho.
2. Contacta al servicio al cliente de Cleo a fin de solicitar que se posponga la fecha en que debes pagar tu compra.
3. Si todavía no has recibido tus compras en la nueva fecha de pago de tu estado de cuenta Cleo, contacta nuevamente a nuestro servicio al cliente. No te pediremos que pagues tu estado de cuenta mientras se resuelve el problema. Si es que nuestras investigaciones concluyen que los bienes no han sido entregados, no te pediremos que pagues tu estado de cuenta, salvo que tenga lugar alguna de las excepciones que se indican más adelante.
Si ya pagaste tu estado de cuenta Cleo por bienes que aún no has recibido, por favor sigue estas instrucciones:
Revisa si es que recibiste la notificación de despacho.
Contacta al comercio afiliado en el cual hiciste la compra a fin de aclarar la falta de entrega.
Si el problema persiste, contacta al servicio al cliente de Cleo, no te pediremos que pagues tu estado de cuenta mientras no se resuelva el problema. Si es que nuestras investigaciones concluyen que los bienes no han sido entregados, el precio pagado te será reembolsado, salvo que tenga lugar alguna de las excepciones que se indican más adelante.
Para poder obtener la suspensión del pago o el reembolso, según corresponda, tienes que hacer todo lo posible para que los bienes te sean entregados por el vendedor. Si es que ya pagaste por los bienes, Cleo puede retener el monto correspondiente al cobro por devolución. Si es que el comercio niega la devolución de los bienes, Cleo puede retener el total del precio pagado.
Si pagaste con Cleo, no tienes que pagar tu estado de cuenta sino hasta que hayas recibido tus compras. Una vez que las recibas, puedes revisar que esté todo en orden antes de pagar tu estado de cuenta. Si lo que recibiste no es lo que compraste, o tiene defectos, o está dañado, o incompleto, o no se ajusta a la descripción del producto realizado por el vendedor, sigue las siguientes instrucciones:
1. Contacta al servicio al cliente de Cleo a fin de solicitar que se posponga la fecha en que debes pagar tu estado de cuenta Cleo.
2. Contacta al comercio afiliado en el cual hiciste la compra para solucionar el problema.
3. Si no has podido solucionar el problema con el vendedor para la nueva fecha del estado de pago, contacta al servicio al cliente de Cleo. Por favor ten a mano en la llamada todos los datos de la compra (el nombre del vendedor, la fecha de compra, el número de orden, la descripción de los bienes, y la fecha en que contactaste al servicio al cliente del vendedor). Solo deberás pagar si es que concluimos, luego de nuestra investigación, que tu reclamo no tiene sustento según lo que nos indique el vendedor. Luego de eso, deberás buscar la solución directamente con el vendedor.
Ten presente que esta Política no es aplicable para el caso que los bienes que te entreguen se ajusten a la descripción de los mismos realizados por el vendedor y que esto no se ajuste a tus expectativas.
Si ya pagaste tu estado de cuenta Cleo por bienes que presentan defectos, por favor sigue estas instrucciones:
1. Contacta al comercio afiliado en el cual hiciste la compra para solucionar el problema.
2. Si no has podido solucionar el problema con el vendedor, contacta al servicio al cliente de Cleo. Si nuestra investigación arroja que los bienes presentan defectos, se te reembolsará lo pagado, incluyendo los costos de despacho.
Si el comercio en el que compres utilizando Cleo acepta la terminación unilateral del contrato, en conformidad con el artículo 3º Bis de la Ley de Protección al Consumidor, deberás solicitarlo directamente al comercio dentro del plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo. Ten presente que este derecho solo podrá ejercerse, cuando el bien no se haya deteriorado por un hecho que sea imputable o atribuible al consumidor o comprador. Deberán restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección o su valor respectivo, previamente informado. En aquellos casos en que el precio del bien o servicio haya sido cubierto total o parcialmente con un crédito otorgado al consumidor por el proveedor o por un tercero previo acuerdo entre éste y el proveedor, el retracto resolverá dicho crédito. En caso de haber costos involucrados, éstos serán de cargo del consumidor, cuando el crédito haya sido otorgado por un tercero.
Una vez ejercido este derecho de retracto, el proveedor estará obligado a devolverle las sumas abonadas, sin retención de gastos, a la mayor brevedad posible y, en cualquier caso, antes de cuarenta y cinco días siguientes a la comunicación del retracto.
En caso que proceda la suspensión del estado de pago de Cleo, o el reembolso, solo será respecto de tus compras que presenten problemas, y no sobre la totalidad del estado de cuenta, cuando este contemple otras compras.
En el caso de disputas o diferencias entre el comprador y el comercio, por compras realizadas utilizando Cleo, no implica que el comercio no pueda exigir directamente el pago al comprador por medios o canales distintos a Cleo. Asimismo, en caso de que la disputa se solucione por medio distinto, como un juicio, y en este se falla en favor del comercio, este último podrá exigir el pago del precio, ya sea por intermedio de Cleo o no.
Si tienes alguna duda, por favor revisa nuestras preguntas frecuentes o contáctanos a través del siguiente link, nosotros te ayudaremos:
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